Когда мне было 16 лет, я совершенно случайно попала на лекцию якутского философа Августа Мурана.  В память врезался его рассказ, как, будучи студентом, он носил неприлично щегольский французский кафтан, ибо был твердо уверен в том, что достоин лучшего и что всем нам стоит учиться выбирать по жизни лучшее. Не для того чтобы вызвать зависть окружающих и заявить о своем статусе, а ради себя.

Что олицетворяет собой кафтан Августа Мурана? Выбирать для себя лучшие места для парковки, качественные услуги, еду, уровень жизни, окружение, вид за окном, отношение к вам. Вы умеете?

 

Признаюсь честно, до совсем недавнего времени мне было очень сложно позволить себе «кафтан Мурана». В какой-то момент жизни я вдруг обнаружила себя унылой тёткой, погрязшей в компромиссах, как муха в дерьме. Это было для меня довольно неожиданным и неприятным сюрпризом. Я поняла, что живу не там и не своей жизнью среди людей, которые постоянно мне говорят, что и как надо делать. И в этом виновата лишь я, потому что считала такое отношение к себе позволительным, потому что не умела говорить «нет» и требовать лучшего. От себя, своей работы, жизни, отношений. Компромиссы – это как дорогой кредит. Сначала вам вроде как хорошо,  потом наступает час расплаты, а платить надо, отрывая куски от себя. В итоге вы предаете самих себя, и не остается смелости жить своей жизнью.

Основное отличие менталитета европейцев или американцев — они уверены, что заслуживают лучшего к себе отношения потому, что они – это они. У них это по умолчанию. А у нас считается, что хорошее отношение надо обязательно заслужить, пройти проверку, чего-то достичь и только потом, может быть… Поэтому у них есть равноправие, соблюдение человеческих прав, свобод и законов. Поэтому у них Цукерберги ходят в простых футболках и джинсах, а Инвары ездят на своих любимых старых «Вольво» и летают эконом-классом. А у нас надо кем-то быть или за кем-то, чтобы вызывать у окружающих элементарное уважительное отношение.

С чего это начинается? Мы не уважаем себя в первую очередь, а когда нет уважения к себе, то и ко всем остальным нет. Как следствие мы не умеем общаться с другими людьми, улыбаться, дарить им благожелательное отношение. У нас просто нет такой культуры. Мы что, дикие до сих пор?

В Якутске с уровнем сервиса очень туго. Недавно заходила в одно заведение под названием «Фартук». Воскресным днем оно было забито полностью, и я не услышала ни одного «здравствуйте», «к сожалению, у нас все занято, но вы можете подождать…  В некоторых заведениях есть специальные места для гостей. В Азии вереница длинных стульчиков, ждущих людей, не редкость. Я просто вышла, почувствовав себя незваным гостем на чужой вечеринке. Тихо и молча. Вернусь ли еще? Вряд ли.

Однажды решила заглянуть в фитнес-центр, основанный Яндой Табунановой. На улице был дождь, я в перепачканных кедах. Разулась у входа и подошла к администратору. Со мной поздоровались! Хвала небесам! Ознакомилась с информацией и буквально упросила администратора показать  зал. Очень уютно и приятно, здесь хочется заниматься, НО… Ребята, мы не умеем общаться с людьми. Я понимаю, в якутском языке нет слова «пожалуйста», мы редко употребляем «махтал», мы прямолинейные и суровые, ведь нам же выживать надо, НО… Гораздо приятнее произносить такие слова, как «к сожалению», «будем рады», «спасибо», «пожалуйста», давать понять человеку, что  ему здесь рады. Категоричность и рубленые фразы типа «сюда нельзя», «нельзя…», «повесьте куртку» не внушают доверия. Оставьте уже синдром вахтера в прошлом. Особенно странно получать такое отношение от милой девушки.

Совсем недавно набрела на чудесный магазинчик DailуMart, где можно купить  интересные сладости и снэки. Я соблазнилась милыми стульчиками у окна, осенним выбором кофейных напитков и… была жестоко разочарована. Знаете, в бизнесе важна не только идея,  главнее то, как эта идея воплощена в жизнь и как организованы бизнес-процессы. А с последним у них полный эпикфейл. Ценники висят над стойкой для заказа кофе, я выбираю напиток за 110, а бариста мне говорит, что заказывать и оплачивать надо на кассе. Ок’ей, я пошла на кассу, где происходит такой диалог:

– Мне, пожалуйста, капучино.

– Вам какой размер? Маленький, средний, большой?

– Давайте средний размер.

– Покажите этот чек бариста.

С заветным чеком я иду к бариста и тут слышу:

– Я вам уже сделал кофе за 110, идите обратно и делайте возврат.

– А переделать никак нельзя?

– Я вам не переделаю.

Вернусь ли я туда еще?

Такие ситуации можно предотвратить, если бы создатели магазинов почаще ставили себя на место покупателей, почаще сами стояли за стойкой, обучали бы сотрудников работать win-win. Когда кофе оплачивается отдельно на кассе, а не за стойкой, то повесьте меню над кассой. Пробив чек, кассир может дать знать бариста, чтобы он начинал делать кофе, и покупатель просто подойдет с чеком забрать заказ.  Умолчу о том, что люди даже не извиняются за плохой сервис, потому что привыкли: все всё молча проглатывают.

Выставить свою продукцию, открыть  двери для покупателей – это только половина дела. Важно научить людей культуре работы в сфере обслуживания. Когда я была студенткой, то тоже работала в общепите в Питере. И да, это была классная школа жизни!  Нас учили, что, выходя за стойку в униформе, мы перестаем быть Ленами, Танями, Васями, мы становимся лицом компании. Так вот, уважаемые господа предприниматели, позаботьтесь о своем лице. Я сомневаюсь, что большинство из вас занимается обучением и развитием своего персонала, взращивает сильную корпоративную культуру с высокими стандартами обслуживания. А зря… Свое дело требует вложения сил и средств, необученный и невнимательный персонал будет просто сводить ваши усилия к нулю. Какой смысл в качественных блюдах, интересном дизайне, если потом всё скатывается? Состричь бабла? Но мы, ваши потребители, не бараны, чтобы нас можно было только стричь.

 

Лена ДИОДОРОВА